Энергосбыт в эпоху пандемии

01.10.2020

Энергосбытовым компаниям в период пандемии пришлось оперативно решать множество новых задач: вынужденное закрытие офисов, перевод сотрудников на удалёнку, сокращение потребления электроэнергии бизнес-потребителями, риски роста неплатежей и, как следствие, снижения прибыли. О том, как ИТ-инструменты помогали энергосбытам сохранять стабильность и контроль над ситуацией, рассказывает Вячеслав Бабурин, директор департамента биллинговых решений компании «СИГМА».

  • Переход энергосбыта на удаленную работу стал возможен благодаря цифровизации отрасли. Как проходит этот процесс и какую роль в нем играет СИГМА?

ITManager-Бабурин.jpgЦифровизация энергетики идет достаточно интенсивно – в соответствии с Энергетической стратегией РФ до 2035 года это один из основных приоритетов развития отрасли. Важно отметить, что перед энергетиками ставятся задачи, связанные не только с успешной интеграцией в мировой энергетический рынок и формированием более сбалансированной структуры экономики страны, но и с социальными аспектами. Это поддержка выхода РФ на стандарты благосостояния, соответствующие развитым странам мира, за счет обеспечения доступности энергетических товаров и услуг населению. СИГМА является одним из самых активных участников этого процесса, мы разрабатываем и внедряем передовые ИТ-решения для цифровизации российской энергетики и ЖКХ уже более 15 лет.

  • Согласно прогнозам ТАСС, к 2035 году спрос на потребление электроэнергии увеличится на 50%, готов ли энергосбытовой сектор к такому росту? И какие задачи нужно решить в первую очередь?

Подготовка к увеличению спроса без потери качества услуг является основной задачей каждого предприятия энергосбытового сектора. Внедрение ИТ-систем как раз поможет повысить уровень и скорость обслуживания потребителей, а также сделать процесс взаимодействия с энергосбытовой компанией оперативным, прозрачным и максимально удобным для клиента.  Еще одним важным аспектом является стоимость услуг для потребителей. По экспертным оценкам, цифровизация может сократить операционные расходы, в среднем, на 15%, что позволит не просто сдерживать рост стоимости электроэнергии в России, но и рассматривать варианты ее снижения.

  • Встречаются ли препятствия? Если да, то какие?

Безусловно, препятствия есть, как и в любом сложном процессе. В основном, это недостаток финансирования проектов цифровизации. На ситуацию влияет и пандемия: из-за снижения деловой активности спрос на электроэнергию для бизнеса снизился на 5-15%, что замедлило и реализацию ИТ-проектов. Однако в некоторых случаях эту вынужденную паузу компании использовали для модернизации своих ИТ-систем и реализации новых проектов.

  • Как в энергетике осуществляется информационный обмен с потребителем? Есть ли различия в коммуникации с юридическими и физическими лицами?

Различия, конечно, есть: разные алгоритмы работы с юридическими и физическими лицами, разные приоритеты по каналам коммуникации. Есть и общая проблема – качество данных. Например, неполные или ошибочные данные о потребителе могут приводить к сложности взыскания дебиторской задолженности, дальнейшим перерасчетам, претензиям.

Наряду с традиционными средствами коммуникации – очным обслуживанием в клиентских офисах или через колл-центр, в структуре коммуникаций с клиентами все более важную роль играют новые каналы: социальные сети, мессенджеры, сайт энергосбытовой компании, сервисы самообслуживания в личных кабинетах абонентов на сайте или в мобильных приложениях.

В период самоизоляции и карантина наиболее востребованными оказались как раз сервисы дистанционного обслуживания клиентов - личный кабинет, сайт и социальные сети.

  • Какой путь вы видите для решения данной проблемы?

С этой задачей лучше всего справится CRM-система, которая обеспечивает накопление актуальных данных о клиентах, фиксирует все контакты с клиентом по каждому каналу связи. Обеспечивает классификацию обращений клиентов и их обработку в соответствии с настроенными и изменяемыми процессами. Это значительно экономит время на коммуникацию и позволяет объединить все источники взаимодействия с клиентами в общем информационном поле. При наличии статистики взаимодействия по каналам связи с клиентом связи можно определять наиболее предпочтительный способ для эффективной коммуникации.

  • Как CRM-система помогла вашим клиентам сохранить стабильность бизнеса в условиях внезапного и массового перехода на удаленку?
Когда о пандемии было официально объявлено, мы уже вели проект по внедрению CRM у одного из наших клиентов – одной из крупнейших энергосбытовых компаний РФ. С учетом ситуации руководству необходимо было экстренно перевести сотрудников на удаленный режим работы. Именно в этот момент CRM-система максимально проявила свои преимущества. Благодаря оперативному внедрению решения более 1000 сотрудников были переведены на удаленную работу практически без остановки работы компании. CRM-система интегрирована с биллингом, личным кабинетом и мобильными приложениями и сайтом заказчика. Это позволило управлять в режиме онлайн не только обслуживанием клиентов, но и оперативной доставкой документов потребителям, проведением платежей.

Если и были сомнения в том, что личный кабинет и мобильное приложение будут востребованы корпоративными клиентами, они довольно быстро развеялись. Абонентам – как физлицам, так и юрлицам – важно взаимодействовать с энергосбытовой компанией удобным и доступным способом. Например, с начала 2020 года объем клиентов – юридических лиц, использующих личный кабинет, интегрированный с нашей CRM-системой, вырос более, чем на 20%. Руководители малых предприятий, находясь на самоизоляции и зачастую без доступа к рабочим компьютерам, могли легко оплачивать счета за электроэнергию через мобильное приложение.  

  • Как в режиме реального времени обеспечивать омниканальность и стабильность процессов регистрации и обработки обращений клиентов?

Эта задача успешно решается с использованием нашей CRM-системы. По одному обращению система обеспечивает взаимодействие с клиентом по всем доступным ему каналам коммуникации. Благодаря омниканальности, интеграции с биллингом, удобным личным кабинетом, мобильным приложением, возможности настройки бизнес-процессов, время на обработку обращений оптимизировано.   У СИГМЫ большие планы по внедрению CRM-решения в энергосбытовых компаниях. Например, наша биллинговая система используется в 12 ведущих энергосбытовых предприятиях России. Внедрение CRM совместно с биллинговой системой повысит скорость, качество и эффективность выполнения операционных задач наших клиентов.

  • Говоря о долгосрочных перспективах – как внедрение интеллектуальных энергосистем, которое сейчас приобретает массовый характер, повлияет на потребителей и сектор энергосбыта в целом?

Внедряемые технологии позволят полностью автоматизировать весь процесс обслуживания клиентов, как в части профильной энергосбытовой деятельности, так и в части предоставления дополнительных коммерческих сервисов, появляется возможность предлагать потребителям расширенный спектр услуг. В настоящее время мы работаем над такими задачами, как полная автоматизация заключения договоров и проведения расчетов с минимальным участием человека, персонализацией обслуживания. У наших клиентов есть потребность во внедрении данных технологий. И это дает отличные результаты: например, возможность существенного сокращения времени на заключение договора энергоснабжения не в долгосрочной перспективе, а в ближайшее время. 

  • Ваш прогноз: какими будут отношения энергосбытовых компаний с потребителями через 5-10 лет?

Энергосбытовой бизнес существенно изменится как в организационном, так и в технологическом плане. Уже сейчас, на основе опыта работы в период изоляции, формируется совершенно новый подход к выполнению задач, связанных с обслуживанием абонентов. Большое будущее мы видим за сервисами самообслуживания через личные кабинеты и мобильные приложения. Эта модель удобна и понятна потребителям.

Есть потенциал и у развития партнерских программ: энергосбытовая компания может предоставлять клиентам не только свои услуги, но и услуги партнеров. Практика показывает, что модель «единого окна» удобна потребителю: она экономит время, дает возможность получать персонализированные предложения, в ее популяризацию вложили много усилий банки и онлайн-ритейлеры. Что касается энергосбытовой компании, она может получить дополнительный канал дохода благодаря партнерским комиссионным и более точному пониманию потребностей своих клиентов. И CRM-система, в которой ведется история каждого клиента, поможет вести эту работу четко и эффективно.

В целом могу сказать, что с помощью передовых технологий и наших усилий работа энергосбытовых компаний с абонентами – как физлицами, так и юрлицами – станет более оперативной и клиентоориентированной. 

Интервью опубликовано в журнале "ИТ-менеджер" за сентябрь 2020 года. 

Возврат к списку

Мы используем файлы cookies, чтобы улучшить работу сайта. Продолжая работать с нашим сайтом, вы даёте на это своё согласие.

подробнее..