Службы Service Desk

Преимущества решения
 

• Работа с Naumen Service Desk позволяет осуществлять    прием и регистрацию запросов от потребителей услуг, классификацию и диспетчеризацию запросов, накопление базы знаний по закрытым обращениям, контроль регламентных сроков закрытия запросов, сбор статистики и анализ ключевых показателей эффективности работы служб поддержки потребителей услуг
• Продукт спроектирован с учетом основных требований ITIL® и ISO 20000, что позволяет использовать лучшие мировые практики в области управления ИТ
• Naumen Service Desk позволяет повысить прозрачность и эффективность работы любых подразделений и служб, занятых сервисным обслуживанием внутренних и внешних потребителей услуг
• Контроль на уровне инфраструктуры (оборудование, сеть, программное обеспечение), операционных сервисов и бизнес-процессов

В результате внедрения решения достигаются
 

• удовлетворенность потребителей услуг
• оперативность управления качеством обслуживания
• сбор и анализ информации о любом сетевом компоненте, включая серверы, базы данных
• Учет трудозатрат
• Модуль согласований
• Отчеты и панели принятия решений для руководителей
• Контроль удовлетворенности клиентов
• Обеспечение удаленной поддержки рабочих мест
• Расширенные возможности визуализации связей
• Мобильное приложение для ОС Android
• Гибкая настройка вычисляемых параметров
• Настраиваемая объектная модель
• Настраиваемая ролевая модель
• Широкие интеграционные возможности
• API для разработчиков

Интеграция с внешними системами

Программный продукт Naumen Service Desk является кроссплатформенным решением, обеспечивающим комфортную работу на базе широкораспространенных СУБД и операционных систем Кроме того, данный продукт предлагает готовые программные интерфейсы для удобной интеграции с корпоративными приложениями различных классов:

• Microsoft Exchange
• Microsoft SCCM
• Microsoft SCOM
• Microsoft AD
• 1C: Предприятие
• ProLAN
• Nagios
• IP call center

Дополнительные возможности для интеграции с любыми внешними приложениями дает модуль универсального импорта и синхронизации данных.

Примеры внедрения

Какие бизнес-процессы автоматизирует наше решение

• Процесс управления инцидентами — отвечает за быстрое восстановление правильного функционирования услуг и минимизацию отрицательного влияния инцидентов на бизнес-процессы
• Процесс управления запросами на обслуживание — ориентирован на удовлетворение дополнительных стандартных потребностей клиента в рамках утверждённых параметров ее использования
• Процесс управления проблемами – это предотвращение возникновения инцидентов и уменьшение возможности возникновения инцидентов, которые не могут быть предотвращены
• Процесс управления сервисными активами и конфигурациями – обеспечивает контроль активов и конфигураций, участвующих в качественном предоставлении услуг, а также за предоставление по ним актуальной информации в любой момент
• Процесс управления изменениями — один из ключевых процессов ITIL®, направленный на корректную реализацию необходимых преобразований для повышения качества услуг в кратчайшие сроки
• Процесс управления каталогом услуг — обеспечивает наличие у поставщика набора услуг, необходимого бизнес-потребителю с точки зрения предоставляемой ценности
• Процесс управление уровнем услуг – направлен на заключение соглашений о качестве предоставления услуг (SLA) между поставщиком и клиентом в условиях, удовлетворяющих обе стороны
• Процесс управление событиями –необходим для предотвращения появления инфраструктурных инцидентов и их своевременного устранения
• Процесс управления знаниями — отвечает за предоставление общего хранилища знаний и контролируемого доступа к ним. Процесс помогает использовать имеющиеся знания, повышая эффективность работы других процессов и службы Service Desk
• Процесс управления согласованиями и доступом – это проведение сложных согласований с ответственными за активы
• Процесс управления задачами / нарядами на работу –рекомендуется использовать для корректной организации процесса учета трудозатрат и планирования ресурсов
• Процесс управления финансами — отвечает за контроль финансовой составляющей предоставления и поддержки оказываемых услуг; взимание платы за использование услуг; оценку стоимости новых услуг